該平臺(tái)主要由業(yè)務(wù)工作平臺(tái)、業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)構(gòu)成。其中，業(yè)務(wù)工作平臺(tái)面向工作人員，為其提供咨詢?nèi)诵畔n案管理、常用業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)資料管理、郵件反饋、咨詢訂單管理等功能，實(shí)現(xiàn)咨詢?nèi)诵畔⒉樵?、咨詢業(yè)務(wù)資料的快速檢索等服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)則面向企業(yè)相對(duì)人，為其提供在線咨詢大廳、智能咨詢、業(yè)務(wù)反饋評(píng)分等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)咨詢智能答疑、常見問題查閱、咨詢留言、現(xiàn)場咨詢預(yù)約、人工答疑等功能，提供了便捷的咨詢方式。用戶在咨詢完畢后可對(duì)咨詢?nèi)嗽u(píng)分，作出滿意度反饋，提出意見。

在線咨詢大廳模擬實(shí)際辦公咨詢場景，為咨詢?nèi)颂峁┲悄茏稍兎?wù)。用戶輸入業(yè)務(wù)問題后，系統(tǒng)后臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析比對(duì)，自動(dòng)彈出與用戶問題最適合的答疑選項(xiàng)。用戶通過進(jìn)一步點(diǎn)擊選項(xiàng)，可繼續(xù)彈出與之相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。如果問題未得到解決，智能機(jī)器人則將問題引導(dǎo)到專家答疑。平臺(tái)根據(jù)咨詢?nèi)瞻才胚x擇相關(guān)業(yè)務(wù)分配專家，通過語音、文字、圖片等形式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)相對(duì)人與專家的一對(duì)一服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄每次咨詢的聊天內(nèi)容。

當(dāng)企業(yè)用戶在線期間不能獲得滿意解答時(shí)，可發(fā)起咨詢留言，填寫咨詢問題描述及相關(guān)個(gè)人信息、上傳材料，即可提交申請(qǐng)。平臺(tái)將根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)、事項(xiàng)分類、業(yè)務(wù)分類等信息自動(dòng)匹配當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理人員或?qū)＜規(guī)爝M(jìn)行留言回復(fù)。

此外，企業(yè)用戶利用平臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場咨詢預(yù)約，在系統(tǒng)中填寫需要現(xiàn)場咨詢的相關(guān)信息，選擇可預(yù)約的日期列表。平臺(tái)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)、事項(xiàng)分類和預(yù)約排班表智能分配最優(yōu)的預(yù)約服務(wù)人員，提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)。

據(jù)悉，山東省藥監(jiān)局審評(píng)查驗(yàn)等業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦，每日現(xiàn)場及電話等咨詢服務(wù)量超過150次。“藥監(jiān)業(yè)務(wù)智慧幫辦”平臺(tái)的建設(shè)，提供了線上線下功能互補(bǔ)、相輔相成的業(yè)務(wù)服務(wù)，讓企業(yè)就申報(bào)資料出現(xiàn)的問題實(shí)現(xiàn)在線留言、咨詢、轉(zhuǎn)辦和反饋，實(shí)現(xiàn)公眾參與的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式，更好地為全省醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。下一步，該平臺(tái)還將進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，成為集許可審批、抽樣檢驗(yàn)、日常監(jiān)管、稽查執(zhí)法等全局業(yè)務(wù)辦理的一體化智慧幫辦服務(wù)平臺(tái)。